Рабочая инструкция

Рабочая инструкция для сотрудника: кому, когда и как выполнять процедуру — шаги, частые ошибки и кто отвечает за результат.

Как заполнять: одна инструкция — один процесс. Шаги пишите так, чтобы новый сотрудник прошёл их без вопросов в первый день. Всё, что часто идёт не так, — в таблицу ошибок, а не в текст шага.

Зачем это нужно

Клиент, оставивший заявку, ждёт ответа. Если мы отвечаем за два часа одинаково понятно — заявка превращается в заказ в двух случаях из трёх. Если отвечаем на следующий день — в одном из пяти.

Перед началом

• Открыта база «Заявки» и почта магазина

• Под рукой актуальный прайс и остатки на складе

• Шаблоны ответов проверены на этой неделе

Шаги

1. Открыть заявку в базе «Заявки». Проверить, что статус «Новая», поставить себя ответственным.

2. Прочитать запрос целиком. Если в заявке несколько вопросов — выписать их списком в заметки, чтобы ответить на все.

3. Проверить наличие и цену. Остатки — по складу, цена — по прайсу. Если позиции нет, подобрать две замены той же категории и близкой цены.

4. Ответить клиенту в том канале, откуда пришла заявка. В ответе: наличие, цена, срок доставки, следующий шаг для клиента. Шаблон ответа — ниже.

5. Сменить статус на «Ответили» и поставить дату следующего контакта: через два дня, если клиент не ответил.

6. Если клиент готов заказать — создать заказ, статус заявки «В заказ», ссылку на заказ — в заметки.

Шаблон ответа

Здравствуйте, {имя}! Спасибо за заявку. {Позиция} в наличии, цена {цена}. Доставка по городу — завтра, по области — 2–3 дня. Оформить заказ можно ответом на это письмо или по ссылке. Если удобнее позвонить — напишите, когда.

Частые ошибки

Если что-то пошло не так

• Клиент недоволен или спорит о цене → передать Анне К. в тот же день, статус «Эскалация».

• Позиции нет и замены не подходят → предложить предзаказ, срок уточнить у закупок (Илья С.).

• Заявка пришла с ошибкой в контактах → ответить в любой доступный канал, пометить в заметках.

История изменений